Риелторская услуга на рынке загородной недвижимости или о чём молчат риелторы.

Кто есть кто.

Прежде чем рассказать об услугах, которые может оказать АН “Динас” своим клиентам на рынке загородной недвижимости, было бы правильно, обозначить видение АН “Динас” на место, роль и возможности риелторской компании на рынке, а также на риелторскую услугу в целом. В том случае если мнение АН “Динас” созвучно с Вашими ожиданиями и отвечает Вашим запросам то, по крайней мере, Вам будут интересны материалы, представленные на нашем сайте.

Довольно распространено мнение, отождествляющее рынок недвижимости, его состояние и тенденции с рынком риелторских услуг. На самом деле, это не совсем верно. В данном случае наблюдается перенос понятий с принципиально важного момента, но неочевидного, на сопутствующий, но заметный. Что такое рынок недвижимости – это совокупность объектов и субъектов, а также система деловых отношений, регулируемая законами и определяющая права и обязанности субъектов по отношению друг к другу и к объектам. С объектами всё понятно, а вот кто субъекты? Наверное, те, кто принимает решения о совершении сделок – продавцы (арендодатели) и покупатели (арендаторы). Именно они принимают на себя обязательства и отвечают по ним, на них лежит юридическая и финансовая ответственность по заключаемым ими сделкам. Что первично, а что вторично? Очевидно, что не будь желания у субъектов рынка совершать сделки – рынка не будет. Значит, рынок недвижимости образуют продавцы (арендодатели) и покупатели (арендаторы), а риелтор ни кто иной, как катализатор процессов, происходящих на рынке, ускоряющий и упрощающий реализацию желаний и возможностей субъектов рынка.

Клиенториентированный подход к работе, с чего он начинается?

Риелтор, безусловно, нужный участник рынка, но он не является системообразующим. Поэтому, чтобы быть доступным и полезным, риелтор обязан быть заметным. Риелторы тратят много сил и средств на своё позиционирование и продвижение на рынке, действительно добиваясь в этом успеха. Заметность риелтора, под риелтором имеются в виду агентства недвижимости, чревата для него переоценкой собственной значимости и возможностей. Надо честно признать, что риелторы не продают и не покупают недвижимость, не сдают и не арендуют, а всего лишь оказывают услуги по содействию в совершении сделок.

Если интересы и возможности риелторской компании на рынке недвижимости шире, то это несколько другие виды бизнеса, для которых есть свои названия, например, девелопмент, инвестиции и т. д., но это совсем другая тема.

Однако, у большинства риелторов на сегодняшний момент времени вольно или невольно сформировано обратное убеждение. Следствием самовольно возложенных и при этом по определению несвойственных задач, прав и обязанностей для риелторов является потеря взаимопонимания со своими клиентами, вплоть до конфронтации с ними. В настоящее время ни для кого не секрет, что удовлетворённость работой риелторов крайне низка. Дело не в том, что клиенты агентств недвижимости сталкиваются с недочётами в менеджменте, низкой квалификацией сотрудников, необоснованными комиссионными и т.д. Всё это видимые результаты ни чего иного, как конфликта интересов, который скрыт в изначальном целепологании деятельности риелторов. Как только принимается посыл, что агентство недвижимости имеет реальные возможности и ресурсы лишь для оказания риелторских услуг, а под ними следует понимать персональный консалтинг для клиента, проблема клиенториентированного подхода перестаёт быть острой.

Все те моменты в работе агентств недвижимости, которые вызывают наибольшее неудовольствие клиентов, могут быть скорректированы несложными управленческими решениями, относящимися к регламентации деятельности сотрудников. Данные изменения правил работы персонала имеют шанс успешного закрепления в повседневной практике, хотя бы в рамках одной риелторской компании, при условии формирования риелторской услуги и контроля стандартов её оказания, продвижения и продажи непосредственно самой компанией, а не сотрудниками по личному их усмотрению.

Для рынка риелторских услуг в целом регулятором может служить только конкуренция, и чем она жестче, тем быстрее происходит осознание необходимости глубокого осмысления, что есть клиенториентированный подход к работе, с чего он начинается и какие конкурентные преимущества даёт.

Корпоративная культура – дело тонкое и консервативное.

Понятию риелторская услуга можно давать сколь угодно много определений всё равно истина будет, где то рядом. Из за многогранности возможных потребностей клиентов у самих риелторов на практике возникают сложности с пониманием, что они всё таки делают.

Тема достаточно щепетильная, не хотелось бы давать оценку работы коллег, но актуальная и интересная. Поэтому ещё раз отметим, что соображения здесь представленные являются корпоративным видением по данному вопросу АН “Динас”. К тому же, чего греха таить, сотрудники АН “Динас”, сами по привычке продолжают иногда оперировать привитыми годами понятиями.

Корпоративная культура – дело тонкое и консервативное. Необходимо время, чтобы выработать чёткое и короткое название, соответствующее видению компании, своим профессиональным действиям, которые имели до этого другие установки и названия. Действительно, большая разница в восприятии устоявшегося понятия и нового, пусть даже реальное содержание нового более востребовано рынком, иными словами – понять легче, чем сказать. На вопрос риелтору: “Что ты делаешь?” Практически автоматический ответ: “Дом продаю”. Куда сложнее найти эффектное понятие об оказании услуг.

Лексический переход в определении собственных действий риелторами даст основания сделать выводы, что понимание своей роли и места на рынке недвижимости достигнуто, и, более того, проверена практикой выгода взаимопонимания с клиентами на уровне даже не компромисса, а сотрудничества.

Клиент всегда прав.

Далее попробуем, как можно более кратко и ёмко объяснить, что входит в риелторскую услугу, какова она должна быть, и какие могут быть критерии оценки качества.

Что касается качественных характеристик риелторской услуги, то именно они являются узким местом во взаимопонимании риелторов и их клиентов. Чтобы быть понятым, необходимо чётко высказывать своё мнение, чтобы быть услышанным, нужно уметь слушать – это называется диалогом. К сожалению, риелторам не удаётся вести диалог со своими клиентами, а попытки его наладить упираются в “языковой барьер” – каждая сторона говорит слишком о разном.

В такой ситуации важно принять во внимание золотое правило бизнеса – клиент всегда прав. Претензии и сожаления со стороны риелтора о том, что клиент бывает неправ или чего-либо не понимает – безосновательны.

Ибо клиенты риелторских компаний являются системообразующими субъектами рынка. Именно их желания и потребности на рынке недвижимости помогают реализовать риелторы, а не наоборот. Если продукт или услуга вызывают нарекания у потребителя, их совершенствуют, приводя в состояние удовлетворяющее спрос.

Риелторская услуга – это сервис.

Опираясь на вышеизложенное, рассмотрим риелторскую услугу, как сервис. То есть, упростим понятие, опустив сугубо специфические моменты, до универсального и общепринятого. Это даст возможность не отвлекаться на нюансы.

Итак, сервис – это то, что позволяет чувствовать себя удобно, защищено, уверенно и вообще комфортно. Иными словами, можно сказать, что сервис позволяет получать от жизни удовольствие, а за удовольствия надо платить. Данное умозаключение банально, и ни у кого не вызывает сомнений.

В принципе, человек проводит большую часть жизни в погоне за удовольствиями в меру своего развития, кому бутылка водки, кому Нобелевская премия. В удовлетворении своих потребностей заключается психофизиологический стержень прогресса индивидуума и всего человечества. Это не слишком высокие слова для данной темы. Логическая цепочка, связывающая сервис с прогрессом человечества, приведена для того, чтобы показать насколько важна роль удовольствий, в которые входит и сервис для любого человека, а также обратить особое внимание на то, что при разочаровании в уровне предложенного сервиса степень неудовольствия отдельного гражданина, мягко говоря, огромна, – затронут, пусть и косвенно, но основной жизненный интерес.

После определения важности качества сервиса можно перейти к рассмотрению его параметров. Параметры, характеризующие возможности и правила получения сервиса отвечают на вопрос: “Каким сервис быть не может?”. Ответ прост и лаконичен, и думается, не требует пояснений: “Навязанным. Дешёвым”. Параметры, описывающие ожидания клиента от сервиса отвечают на вопрос: “Каким сервис должен быть?” Ответ: “Качественным. Персональным. Своевременным. Выгодным клиенту”.

Все параметры в процессе оказания услуги (сервиса) могут быть выдержаны при условии соблюдения главного условия – комфорт клиента не должен быть нарушен при любых обстоятельствах.

В этом случае можно рассчитывать на полное взаимопонимание с клиентами на уровне сотрудничества, при котором каждая из сторон получает максимальную выгоду. Клиент – удовлетворённость сервисом, причём как материальную, так и этическую, ожидания, как минимум, совпали с результатом. Риелтор – продолжил формирование своей активной клиентуры, получил оптимальное вознаграждение и удовлетворение от профессионально сделанной работы.

Технологические ресурсы риелторских компаний.

Здесь бы и подвести итог, но за кадром остался один момент без которого “happy end” не возможен. За счёт чего достигается комфорт клиента? Всё вышесказанное относится к пониманию риелтором, почему так надо делать (оказывать услугу), а ответ на последний вопрос разъясняет, что и как надо делать. Комфорт клиента в процессе оказания ему услуги достигается за счёт технологических ресурсов риелторской компании, которые напрямую влияют на параметры сервиса. К технологическим ресурсам относятся:

- известность компании (бренд и репутация компании, качество и содержание услуг, эффективная рекламная политика); - профессионализм (квалификация сотрудников, менеджмент компании, материально-технические возможности); - открытость (открытый прайс-лист на услуги, текущая отчётность перед клиентом в процессе оказания услуги, действительная готовность к обсуждению любых профессиональных вопросов);

Поток клиентов не оскудевает, невзирая на сложности во взаимопонимании.

Углубляться в тонкости технологии не имеет смысла, так как об этой теме в СМИ написано немало и всё больше с целью развития у потенциальных клиентов риелторских компаний неуверенности в собственных возможностях понять и осуществить задуманную сделку. Реально в организации процесса купли-продажи какого - либо объекта недвижимости нет ничего сложного. Данный процесс не сложнее гончарного ремесла. Этот факт понимают и большинство потенциальных клиентов агентств недвижимости, однако, поток клиентов не оскудевает. Потому что за счёт технологических ресурсов компаний клиенты надеются получить единственно возможный сейчас и важный для себя результат – экономию времени. Время невосполнимый ресурс, особенно он ценен когда можно сократить сроки исполнения намеченного и одновременно минимизировать личное участие в процессе за счёт привлечения специалиста. Возможность сэкономить время, есть тот магнит, который притягивает клиентов к риелторам, невзирая на сложности во взаимопонимании.

Технология сотрудничества.

Конкуренция среди агентств недвижимости огромна, так как все предлагают одно и то же, по большому счёту сэкономить время. При этом у потенциальных клиентов создаётся иллюзия возможности выбора риелтора и компании. По содержанию разницы нет, разве, что субъективные предпочтения.

Безусловно, есть грамотные профессионалы приятные в общении, умеющие держать слово и организующие свою работу с клиентами на уровне сотрудничества. Но их совсем не много и работают они, исходя лишь из личного здравого смысла и профессиональной опытности, никоим образом не опираясь на фирменные стандарты качества. А, следовательно, говорить о широкой доступности желаемого потенциальными клиентами уровня качества не приходится.

По большому счёту, системно на уровне риелторской компании о взаимопонимании и сотрудничестве с клиентом, как о составной части риелторской услуги, никто толком ещё не задумывался. В рамках существующего типового менеджмента компаний сделать это затруднительно, требуется вносить изменения в процессы управления. Легче идти проторенной дорогой, проводя с сотрудниками занятия и тренинги на темы работы с возражениями клиентов, продолжая продвижение услуг в неизменном виде, что является, по сути, навязыванием клиентам услуг, которые не имеют альтернативы.

Критика со стороны клиентов работы риелторов подтверждает тот факт, что технология сотрудничества в настоящее время самая востребованная и дефицитная часть риелторской услуги. Именно технологиям сотрудничества со своими клиентами АН “Динас” уделяет особое внимание в своей работе.